Купила в «Красном кубе» деревянный подсвечник для чайных свечей за 122 рубля. Заполнив анкету, получила дисконтную накопительную карту.
Сами предложили. А когда я задавала этот вопрос в прошлый раз, указали на необходимость приобрести товара не менее чем на 500 рублей.
Взяла абонемент в тренажерный зал и ударно потренировалась. Приятно побаливают косые мышцы живота.
У нас за время моего отсутствия купили две новые беговые дорожки в зал, а на стены в кардио отсеке повесили два огромных плоских телевизора. Теперь во время пробежки можно клипы не только слушать, но и смотреть.
Выполнила программу минимум – выходных и сходила в солярий. Получается загорать раз в неделю. Но результат уже чувствуются. Если завтра надо будет одеть шорты, а не брюки, то из штанин выглянут на свет подкаченные, темные ножки))).
Решила написать книгу о телемаркетинге. В ней я стараюсь отражать не столько новую информацию, сколько систематизировать все то, что я знаю.
Пока идет хорошо.
Главы получаются на лист – полтора мой (самый любимый формат для таких книг). Если вдруг появится желание читать все по мере поступления, с удовольствием стану выкладывать.
Глава 8. СЛОВА, КОТОРЫЕ НАДО ЗАБЫТЬ! читать дальше
Есть в продажах вообще и в телефонных продажах в частности слова, которые надо забыть, запрятать их глубоко глубоко и использовать в самых редких случаях желательно дома в темном уголке, где Вас никто не слышит.
Слова эти – конфликтогены.
Вы хотите добиться повышения продаж и роста своего статуса?
Тогда действуйте, возьмите чистый лист, надпишите наверху слово «конфликтогены» и каждый раз, когда услышите от себя в разговоре запретное слово, отмечайте это галочкой, плюсом, чем угодно. Главное стремиться к тому, чтобы этот лист к концу рабочего дня оставался девственно чистым.
Множество печатных источников предоставляют эти слова и в строчку и в столбик и по диагонали, поэтому приведу здесь самые непростительные.
Никогда не говорите «НЕТ», и не используйте частицу «НЕ»
- нет, я не могу Вам помочь,
- нет, я не знаю,
- я не могу Вам ничего обещать,
- я этим не занимаюсь
- Вы не поняли
- Вы не правы
Правда знакомые выражения? Если их не хватит на целую книгу, то листа 3 – 4 Вы точно сможете исписать самостоятельно подобными отрицаниями. А знаете, что чувствует клиент в этот момент? Он ощущает подсознательно то, что заниматься им никто не желает, всем сейчас не до него, он позвонил не вовремя, говорит не со специалистом, и как следствие обратился не в ту компанию.
Чтобы Вы сделали окажись на месте этого клиента? Правильно, позвонили в другую компанию, благо выбор услуг и товаров на российском рынке позволяет это сделать. Значит надо уметь удержать, а не оттолкнуть потенциального клиента.
Теперь несколько аналогов, которые на слух воспринимаются гораздо позитивнее, клиент начинает чувствовать в вашем голосе поддержку, отзывчивость и благожелательность.
- обещаю сделать все возможное,
- я уточню это вопрос,
- да, я понимаю,
- наверное, произошло недоразумение,
- мы позаботимся об этом,
- сделаю все что смогу
- я хотел сказать, …
- минуту, я уточню кто этим занимается
Даже такое позитивное, как «нет проблем» постарайтесь заменить на «договорились».
Результаты последуют незамедлительно. Клиенты перестанут чувствовать суетливость и непрофессионализм, которым Вы неприметно их перегружали.
Слова – паразиты.
Придется забыть и их. Все возможные вариации на тему: реально, типа, значит, ну конечно, естественно, так, вот, ага, ээээ, хм, идут к корзину вашей памяти и извлекаются крайне редко по особым не торжественным случаям. В продажах по телефону они неприемлемы.
Слова – раздражители.
Все что может отвлечь Вашего потенциального клиента, напрячь и из сторонника превратить в противника, исключаем из лексикона.
Проблема, просчет, беспокойство, мешать, отговорка, неправильно, заблуждение, ошибка, тревога, устарело – не употребляем.
Например, досадная ошибка которую часто приходится слышать: «Извините за беспокойство…» или «я отниму у Вас одну минутку».
Во-первых: Вы его уже побеспокоили, незачем подливать масла в огонь. Просто представьтесь вместо извинений, и разговор приобретет конструктивный характер с первых слов.
Во-вторых: Вы не отнимаете, а предлагаете вероятное сотрудничество, которые принесет прибыль и ему и Вам.
Памятка:
1. Приложите усилие, чтобы отказаться от приветствия с «алло». Не суть важно звонят Вам или Вы просто забудьте это слово. Оно не создает рабочей атмосферы, этот простонародный способ подходящий для начала беседы с другом или родственником, не вписывается в рамки делового этикета.
Я отвечаю на все рабочие и домашние звонки исключительно «слушаю Вас».
При исходящем звонке приветствую не иначе, как «Добрый день (утро, вечер)» в зависимости от времени суток.
2. Свести к минимуму уменьшительно ласкательные формы.
Не минуточку при ожидании, а минуту. «Секундочку» категорически не применять, потому что кроме дезинформации это слово ничего не несет.
С большим удовольствием приветствую у себя новых читателей. Loustik и Snezka. Мне очень интересно откуда Вы ко мне забрели на огонек?).